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Noah
Foto von Dr. Sue Rancurello
Die hohe Nachfrage nach Veterinärdiensten lässt die Praktiker pünktlich knapp werden. Dr. Sue Rancurello beschrieb den Tag, an dem sie ihren Hund Noah einschläferte, und sagte: “Während ein Kunde auf mich wartete, ein anderer in ihrem Fahrzeug wartete und ein anderer am Telefon in der Warteschleife war, musste ich mich leise verabschieden zu meinem eigenen Haustier in einem Hinterzimmer unserer Klinik, wische schnell meine Tränen weg, ziehe ein Lächeln auf und gehe hinein, um den wartenden Termin zu sehen. ”
Der 1. Oktober war ein außergewöhnlich harter Tag für Dr. Sue Rancurello.
Der Besitzer von Dr. Sues Tierklinik war ununterbrochen beschäftigt, ein Trend, der im Mai begann und sich seitdem verstärkte. Kunden in ihrer Solopraxis in Bellbrook, Ohio, warteten sozial distanziert auf dem Parkplatz. andere wollten mit ihr telefonieren.
Irgendwo in der Mischung musste Rancurello ihren eigenen Hund, Noah, einen 18-jährigen Malteser, einschläfern, der in letzter Zeit ungewöhnlich unterworfen worden war und dann zusammenbrach.
Als Rancurello einen Meinungsartikel mit dem Titel Mein Hund brach sich das Bein las Von jemandem, der sich darüber ärgerte, dass ihm bei der dringenden Pflege seines Haustieres nicht mehr persönliche Aufmerksamkeit geschenkt wurde, stieß sie gegen eine emotionale Wand. Und die Tatsache, dass der Artikelautor ein Tierarztberater ist, fühlte sich zu viel an.
“Ich bin wütend – nein, machen Sie das wütend -, dass jemand, der sich dazu bekennt, den Beruf so gut zu verstehen, auf seinem hohen Pferd sitzen und uns sagen kann, wie wir versagen und wie wir es besser machen sollten”, schrieb Rancurello in einer Gegenargumentation veröffentlicht von der gleichen Veröffentlichung, Today’s Veterinary Business. “Setzen Sie sich in meine Klinik und versuchen Sie, die über 60 Anrufe zu tätigen, die ich in ein paar Stunden erhalte, hauptsächlich von Leuten, die direkt mit mir sprechen oder heute gesehen werden möchten, und sagen Sie es mir dann, wenn ich aus dem Haus gehe Tür jeden Abend um 22 Uhr, damit ich meine Kunden besser ‘behandeln’ kann. “
Rancurello war nicht der einzige Tierarzt, der mit Wut reagierte. Das Stück von Mark Opperman, Gründer von Veterinary Management Consultation Inc., hat mehr als 100 Kommentare generiert, wobei die Mehrheit seine Haltung als berechtigt, arrogant und berührungslos bezeichnet. Die Kommentare wurden erst vor einer Woche nach der Veröffentlichung des Artikels im Oktober veröffentlicht.
Eine Diskussion über den Artikel brach ebenfalls aus und wird in den Message Boards des Veterinary Information Network fortgesetzt, einer Online-Community für den Beruf und Eltern des VIN-Nachrichtendienstes. Während einige Tierärzte Oppermans Ansicht unterstützten, wurden die meisten beleidigt. Einige sagten, der Wert jeder konstruktiven Kritik, die er vorbringen wollte, sei dadurch negiert worden, wie er sie abgegeben habe.
“Ich wünschte, ich hätte diesen Artikel nie gesehen”, beklagte Dr. Mary Schwacha, eine Praxisinhaberin in Wexford, Pennsylvania. “Ich weiß, dass ich meine Kunden im Stich lasse. Ich brauchte diese Person wirklich nicht, um so hartnäckig darauf hinzuweisen.”
Opperman, der in Colorado lebt, erzählte in dem Artikel, was passiert ist, als seine junge Deutsche Dogge sich eines Nachmittags beim Spielen auf dem Hof ein Bein gebrochen hat.
“Ich habe die Tierarztpraxis angerufen, in der wir seit über einem Jahr Kunde sind. Denken Sie jetzt daran, dass wir fünf Katzen und zwei Hunde haben, die alle von der Haustierkrankenversicherung gedeckt sind, und wir sparen keine Kosten für die Pflege unserer Tiere.” er schrieb. “Man kann mit Sicherheit sagen, dass wir ein ziemlich guter und substanzieller Kunde sind.”
Er “war nicht glücklich” zu erfahren, dass in der Praxis keine offenen Stellen vorhanden waren und er in das 24-Stunden-Notfallkrankenhaus in der Stadt gehen musste. “Ich dachte, ich hätte eine Beziehung zu meinem Tierarzt aufgebaut”, sagte Opperman. “… doch mir wurde (etwas grob) gesagt, dass Ben an diesem Tag nicht gesehen werden konnte, weil sie zu beschäftigt waren.”
Er fuhr fort zu berichten, dass das Notfallkrankenhaus “Ben eine hervorragende medizinische Versorgung bot”, aber besser hätte kommunizieren können. In Übereinstimmung mit den Standardprotokollen der Tierkliniken während der anhaltenden COVID-19-Pandemie wurde Opperman gebeten, auf dem Parkplatz zu warten, während Ben untersucht und behandelt wurde.
“Ich habe den Tierarzt nie gesehen”, schrieb er. “Ich habe dreimal telefonisch mit ihr gesprochen. Sie hat meinen Namen erkannt und gefragt, ob ich Veterinärberaterin bin, aber sie ist nicht ein einziges Mal nach draußen gekommen. Die Wartezeit insgesamt war nicht zu lang, aber das Krankenhausteam hätte genauer sein können.” Zeitschätzungen. Ich hätte es geschätzt, öfter angerufen zu werden, um von Bens Fortschritten zu hören. “
Opperman empfiehlt, dass Kunden durch Praktiken über Audioverbindungen oder über Plattformen wie Zoom oder FaceTime virtuell für Prüfungen anwesend sein können.
Einige tun dies, wie kürzlich von der Washington Post berichtet wurde. Aber nicht alle Kliniken verfügen über die notwendigen Werkzeuge und Infrastrukturen. Ein Tierarzt, der den Opperman-Artikel kommentierte, schrieb: “Obwohl ich die Idee von Video- oder Audio-Besuchen liebe, war meine Klinik zu Recht nicht für beide Formen gerüstet. Wir hatten drei Telefonleitungen, zwei Ärzte pro Tag und mussten immer noch Medikamente einnehmen Nachfüllanfragen und Termine buchen, das war nicht machbar. Wir hatten auch keine Klinik-Telefone, die in Zimmer gebracht werden konnten. … Wir haben kürzlich ein neues Telefonsystem bekommen, um zu helfen. Aber wir haben nicht die Mittel, um Videos aufzunehmen. “
Einige stellten fest, dass die sofortige Einführung neuer Technologien die Zeitplankrise verschlimmern könnte.
Dr. Joe Frost, ein Praktizierender in Loves Park, Illinois, witzelte auf einem VIN-Message Board: “Ich denke, die Herausforderung besteht darin, wie wir mehr kommunizieren können, ohne Zeit damit zu verbringen. (Wenn es nur einen Guru für das Praxismanagement gäbe, der uns bei dieser LOL helfen könnte).”
Dr. Robert Maruna, ein Praktizierender in Bakersfield, Kalifornien, sagte, er habe versucht, für Oppermans Botschaft empfänglich zu sein, war jedoch beeindruckt von dem offensichtlichen mangelnden Bewusstsein des Autors für die Herausforderungen der Tierarztpraxis während der Pandemie.
“Und während ich seinen Artikel lese, versuche ich dies mit Wohltätigkeit”, schrieb Maruna auf VIN. “Ich verstehe, dass er versucht, uns zu helfen, die Kämpfe der Pandemie und die Auswirkungen der veterinärmedizinischen Versorgung aus der Sicht des Klienten zu sehen. Es kann für uns eine schwierige Perspektive sein, uns zu erinnern oder sie sogar zu realisieren.
“Gleichzeitig scheint es klar zu sein, dass er keine Ahnung hat, was gerade im Hintergrund vor sich geht. Ich arbeite in einem 24-Stunden-Krankenhaus und an den meisten Tagen, an denen ich arbeite, hätte er eine längere Wartezeit und weniger Kommunikation von der Dr., mehr mit dem Personal. Wir faulenzen nicht im Hintergrund, trinken Tee und reden über das aktuelle politische Klima. Wir versuchen, unsere Nasenlöcher angesichts einer Welle kranker und leidender Haustiere über Wasser zu halten. “
Die Pandemie hat mehrere Trends ausgelöst, die zu einem Anstieg der Nachfrage nach tierärztlicher Versorgung beigetragen haben. Warum war mein Tierarzt so beschäftigt?, Ein Video von VINx, einem Kundenkommunikationsdienst von VIN, weist auf diese Faktoren hin: vermehrte Adoption von Haustieren; Menschen, die mehr Zeit zu Hause mit Haustieren verbringen, was zu einer höheren Wahrscheinlichkeit führt, Probleme zu erkennen. und die Notwendigkeit einer routinemäßigen tierärztlichen Versorgung, die früher in der Pandemie verschoben wurde.
In der Zwischenzeit, erklärt das Video, dauert es länger, bis Tierärzte die Versorgung auf sozial distanzierte Weise anbieten. Zusätzlich zu den Kommunikationsproblemen und einer starken Verlängerung der Telefonzeit sind die Praktiken häufig aufgrund der eigenen Herausforderungen der Mitarbeiter mit COVID-19, wie Kinderbetreuung oder Krankheit in ihren Haushalten, unterbesetzt.
“Dies ist die stressigste Zeit für meine Mitarbeiter in meiner 30-jährigen Karriere”, schrieb Dr. Rex Riggs, Klinikinhaber in Powell, Ohio, über VIN.
Per E-Mail erklärte Riggs gegenüber dem VIN-Nachrichtendienst: “Es ist einfach unglaublich viel los. Zu Beginn hatten wir Hunderte neuer Welpen. Die Leute dachten, da alle zu Hause sind, wäre es ein guter Zeitpunkt, einen Welpen aufzuziehen.”
Und während die Menschen zu Hause sind, “achten sie mehr auf ihre Haustiere und haben mehr Krankheiten und Verletzungen bemerkt”, sagte er. “Ich denke auch, dass die zunehmende Aktivität von Menschen, die mit ihren Hunden laufen und spielen, zu mehr Verletzungen geführt hat.”
Er beschrieb, wie es weniger effizient ist, Eigentümer während eines Termins auf Distanz zu halten. “Unsere Mitarbeiter arbeiten so hart daran, Hunde und Katzen vom Straßenrand hin und her zu bewegen”, antwortete er und antwortete auf “das unendliche Klingeln der Telefone”.
Gleichzeitig fügte Riggs hinzu: “Wir alle sind sehr dankbar, dass wir arbeiten.”
In einem Interview sagte Opperman, er habe sich beim Schreiben des Artikels nicht auf die Notlage des Veterinärpersonals konzentriert. seine Absicht war es, die Ansicht eines Tierbesitzers zu vermitteln. Die Gegenreaktion von Tierärzten überraschte ihn.
“Ich habe E-Mails, Karten und wirklich böse Briefe bekommen”, sagte er. “Ich verstehe wirklich nicht, warum die Leute so feindselig sind und so handeln, wie sie sind. Es haut mich um.”
Er fügte hinzu: “Ich weiß, dass die Praxen beschäftigt sind, es stressig ist und die Veterinärteams sehr hart arbeiten, keine Frage. Aber … wir können die Tatsache nicht ignorieren, dass der Klient auch eine sehr schwierige Erfahrung hat.”
Auf die Frage, ob er es bedauert, wie er seine Botschaft formuliert hat, sagte Opperman: “Nun, mit dem Wissen darüber, was passiert ist, hätte ich es anders geschrieben. Ich hätte die Seite der Praxis ans Licht gebracht und mit Sicherheit anerkannt, was sie sind Ich glaube, ich habe es getan, aber in minimalem Umfang. Ich hätte es in größerem Umfang tun können. “
Trotzdem sagte Opperman, sein wesentlicher Punkt sei unverändert. Als er feststellte, dass er seit mehr als 37 Jahren im Veterinärberuf tätig ist, sagte er: “Es gibt Möglichkeiten, effizient und produktiv zu sein und dafür offen zu sein [saying]”Oh, wehe mir” kann einen Unterschied machen. “Er fügte hinzu:” Es ist jetzt und in Zukunft wichtig zu sehen, was Sie tun können, um das Kundenerlebnis zu verbessern. “
Rancurello, der Tierarzt, der die Gegenargumentation zu Oppermans Artikel verfasst hat, sagte gegenüber VIN News, dass Tierärzte genauso frustriert sind wie Kunden, wenn ihre Klinik nicht alle Terminanfragen erfüllen kann.
Sie richtete ihre Kommentare an die Eigentümer und sagte per E-Mail: “Unsere Priorität ist in erster Linie die hervorragende Pflege Ihres Haustieres. Wir arbeiten so hart wie möglich daran, oft mit wenig Zeit, um ‘kleine’ Dinge wie zu tun Nehmen Sie eine Mahlzeit ein, machen Sie eine Toilettenpause oder nehmen Sie sich einen Moment Zeit zum Atmen. Auch wir haben Familien, Haustiere und persönliche Verpflichtungen, die wir nur schwer erfüllen können, wenn unsere Arbeitstage oft 12 bis 15 Stunden oder länger dauern.
“Unser Beruf ist einer, der unsere Kunden und ihre Haustiere konsequent über alles stellt”, fuhr Rancurello fort. “Infolgedessen sind wir körperlich, emotional und geistig erschöpft. Bitte haben Sie etwas Geduld und Verständnis, wenn Ihr Tierarzt Sie nicht sofort sehen kann oder sich aus Sorge um das Wohlergehen Ihres Haustieres dafür entscheidet, Sie an eine andere Stelle zu verweisen. Wenn Sie dies nicht können.” Sprechen Sie mit Ihrem Tierarzt und erhalten Sie stattdessen Nachrichten von Technikern oder Mitarbeitern des Front Office. Seien Sie versichert, dass die Informationen letztendlich direkt von Ihrem Tierarzt stammen und als solche behandelt werden sollten.
“Wenn Sie … frustriert sind, dass die Tierärzte dort nicht in der Lage sind, auf den Parkplatz zu kommen, um direkt mit Ihnen zu sprechen oder häufigen Telefonkontakt mit Ihnen zu halten, liegt dies daran, dass sie dadurch nicht mehr die Tiere tatsächlich versorgen müssen in dringender Not, einschließlich Ihres eigenen Haustieres.
Sie schloss: “Wir tun unser Bestes, um weiterhin die Qualität zu bieten, an die Sie sich gewöhnt haben, und passen so viele bedürftige Haustiere an, wie wir jeden Tag können, bis wir physisch nichts mehr sehen können. Wir brauchen.” Ihre Geduld, Ihr Verständnis und Ihr Vertrauen, dass wir alles tun, was wir können, für Sie und Ihr Haustier, so zeitnah wie menschlich möglich. “
Kommentare zum VIN-Nachrichtendienst sind Meinungsbeiträge, die Einblicke, persönliche Erfahrungen und / oder Perspektiven zu aktuellen Themen von Mitgliedern der Veterinärgemeinschaft bieten. Um einen Kommentar zur Prüfung einzureichen, senden Sie eine E-Mail an news@vin.com.
